Результат обучения:

• Повышение собственной коммуникативной компетентности в конфликтных ситуациях
• Получение техник работы с «трудным клиентом», приводящих к благоприятному разрешению и завершению конфликта
• Профессиональное и личностное развитие участников семинара-тренинга

ПРОГРАММА:

Модуль I. Поведение в конфликте. Конструктивный подход.

1. Причины возникновения конфликтов
2. Способы поведения в конфликте: осознание собственных ориентаций поведения в конфликте.
3. Алгоритм ассертивного восприятия критики
4. Метод «Я-высказываний»

Модуль II.   Технологии взаимодействия с клиентом, нейтрализующие конфликты

1. Начало работы
2. Решение проблем: типичные ошибки
3. Работа с возражениями: определение истинности возражений, алгоритм снятия возражений
4. Работа с рекламациями и жалобами клиентов: учимся говорить «спасибо»
5. Работа с эмоциональным всплеском: техники регуляции напряжения
6. Критика и унижение конкурентов

Модуль III.  Управление стрессом

1. Методы профилактики и выхода из состояния психологического напряжения
2. Техники контроля и саморегуляции своих эмоций

Методы работы на тренинге: 
       Теоретический блок - 20%
       Интерактивные дискуссии - 20%
       Ролевые игры и упражнения (индивидуальные, работа в парах, тройках, группах) - 50%
       Опросы, анкетирование - 5 % 
       Разминки - 5%

Продолжительность тренинга - формат подбирается в соответствии с вашими потребностями и возможностями. 
Участники тренинга будут обеспечены раздаточным материалом, сертификатами компании.

Каждые 1.5 часа для участников занятия организуется кофе-брейк.

Время и место согласовываются.